Decir Los Defectos Primero Crea Clientes Felices Después

Si le preguntas a una persona de ventas si la objeción a la presentación de ventas es mala, obtendrás típicamente la respuesta de: "No.", porque creen que hay que "manejar las objeciones" pero en realidad como ha demostrado Neil Rackman en su libro "Spin Selling" (libro altamente recomendado), las objeciones realmente si hacen que las ventas sean más difíciles y si salen a la luz, más vale que lo manejes de la manera más eficiente, pero es mejor que no salgan a la luz en primer lugar.

El Tema De Las Objeciones

Los vendedores saben que es muy probable que en presentaciones o en el marketing, se presentan objeciones. No es tan malo que se presenten, porque las objeciones que no son atacadas realmente se convierten en un freno para las ventas de una u otra forma. Cuando la objeción se presenta, la mayoría de vendedores pueden resolverlas y descartarlas, dejando el camino libre a la compra del producto. Por lo tanto, las objeciones normalmente son planteadas por el cliente en muchas transacciones de ventas, pero esta estrategia es realizada por el vendedor y no el comprador potencial. Así es, tienes que anticipar las objeciones para tus clientes para que nunca aparezcan en la presentación de ventas.

La razón de esta estrategia es particularmente importante en el marketing online porque no estás interactuando con la cara del comprador potencial. Ellos visitan tu sitio, encontrarán algo que les gusta y como cualquier cliente razonable van a empezar a pensar en razones por las que no deberían comprar el producto. Eso es lo que la mayoría de la gente hace, simplemente se resisten a que les vendan algo. Por lo tanto, si el producto tiene algún defecto evidente será exactamente la primera objeción que se planteará en su mente. Tal vez el producto es feo o cuesta demasiado o ha tenido malas críticas. No esperes a que el cliente posponga esta excepción en sus propias mentes y hagan click para salir de tu sitio web, ¡en lugar de esto, anticipa esta objeción y no dejes que aflore! Por lo tanto, si sabes que tu producto cuesta más que los de tus competidores, haz hincapié primero en eso para que luego esta objeción no le haga daño a tus ventas diciendo que tu producto cuesta más específicamente porque es mejor que el de tus competidores. A continuación, usa eso como una ventaja en los beneficios de tu producto.

La Técnica

La estrategia consiste en desarmar el comprador haciendo salir la luz la objeción desde tu sitio, antes de que los prospectos hayan tenido tiempo para pensar en ello o decírselos a sí mismos. Esto funciona si el producto tiene algunas fallas o no, pero es especialmente efectivo con los que tienen defectos obvios. No creas que un comprador se perderá un darse cuenta de defecto obvio en el producto o que si te concentras sólo en destacar las buenas cualidades de tu producto, no van a notar las malas cualidades. Los consumidores son muy sofisticados en estos días.

Venta al por menor en Internet ha hecho que sea muy fácil para ellos comparar precios sin tener que visitar varias tiendas. Algunos sitios incluso tienen opiniones de productos en línea que dicen cuáles son los mejores. Por supuesto, las revistas dedicadas a productos le dirán a los compradores cuáles características básicas pueden esperar de un producto y lo hace a uno una oferta mejor que la otra. Es un poco ingenuo pensar que vas a tener a una persona totalmente desinformada que visita tu sitio web y no se dé cuenta de nada que obviamente está mal con tu producto. Eso no quiere decir que no puedes sacar el tema a relucir primero o encontrar una manera de resolver la objeción que les haga ver como un trato justo.

El Secreto

Al plantear una objeción tú primero, tiene un par de efectos. En primer lugar, te haces ver un vendedor honesto y directo ya que has traído a colación el tema por tu propia iniciativa. También disminuye la resistencia que tu comprador pueda tener porque has reformulado la objeción de una manera que reconoces la falla, pero les das una forma de justificarla. Así, con sólo estar dispuesto a ser franco, puedes debilitar la objeción antes que suceda. Esta es una manera de desarmar la reacción del comprador por el simple reconocimiento de la preocupación inicial.

Si, por el contrario, has tenido cuidado en tratar de evitar de hablar del error con la esperanza que no se den cuenta, vas a parecer un vendedor engañoso y la persona perderá la confianza para hacer la compra. Si has mencionado la falla, pero la has minimizado como una objeción válida, el comprador se preguntará ¿qué otra cosa estará mal con este producto que no crea que vale la pena mencionar? Pero si traes a colación la falla, la reconoces y luego las resuelves de una manera que puedan justificar la compra, se cierra el trato.

En cierto modo, es más probable que confíe en el resto de la presentación porque no pasas por alto las malas características de tu producto. Puesto que has sido lo suficientemente honesto para ser franco, eso te da credibilidad y esa credibilidad se transfiere al producto, si lo merece o no. Y, cuando vas a hablar realmente acerca de los aspectos positivos ellos tendrán más peso porque fuiste honesto con los aspectos negativos. Si bien es posible que la gente se desencante de tu producto al reconocer un defecto, ocultarlo bajo la alfombra es un delito peor en las mentes de los clientes y recuerda que un cliente no es aquel al que le haces una sola venta, un cliente es alguien que ha caído bajo tu protección y debes procurar beneficiarlo en todo lo que puedas con muchas ventas subsiguientes no sólo para que tu ganes más dinero por cada cliente, sino principalmente porque tu misión como empresario es beneficiar a tus clientes lo más que puedas.

¿Cómo Hacer Que Funcione?

Esto es algo que debes considerar cuando tienes un producto o servicio con un defecto evidente. Así que, digamos que estás tratando de vender llantas usadas. Las llantas usadas no son, evidentemente, tan buenos como las llantas nuevas, ¿verdad? Bueno, no se puede anunciar la llanta como si fuera nuevo. Por lo tanto, debes admitir: bueno, son llantas usadas. Entonces, puedes decir que a pesar de que las llantas usadas y no son nuevas, se han revisado para asegurarte que tienen suficiente revestimiento en ellas y han pasado algunas inspecciones de agujeros, etc. que ofrecen una garantía en caso de que no durar una cierta cantidad de kilómetros y puedes ofrecer las mismas marcas que los demás minoristas venden como nuevos. Ah, y no olvides que si están usadas, ahorras dinero porque el precio es más bajo por una llanta usada que una nueva de la misma marca. Esto se trata más de verdaderos negocios que de otra cosa.

Esto funciona muy bien si estás vendiendo artículos en eBay y no son nuevos o tienen algún defecto evidente. Debes ser completamente sincero con ese defecto. Debe ser la primera cosa que digas, para que no haya absolutamente ningún malentendido para que el producto puede ser percibido como deficiente por otras normas. Lo peor que te puede pasar en Internet es que a tu cliente se le entregue un producto que no coincide con la descripción en tu página web. Sencillamente puedes esperar que nunca más te compren algo más en tu sitio web, pero en eBay y sitios que permiten a los clientes evaluar a los proveedores es aún peor, porque los clientes te van a colocar calificaciones negativas y eso va a asustar a otros clientes que están viendo tu perfil de vendedor. Sin embargo, eso no quiere decir que sólo se pueden vender nuevos productos que se encuentran en perfecto estado por Internet, ¡Ni mucho menos! Esto significa que tienes que ser explícito acerca de la condición de los objetos que se venden y muy franco sobre ellos.

Ofrecer Garantías

Otra forma de implementar esto es ofrecer una garantía limitada sobre el producto. De esta forma, si la persona no está completamente satisfecha, puede volverlo o conseguir algún tipo de compensación por las molestias. Esta es una manera de desestimar muchas objeciones que la gente podría tener acerca de la compra de artículos que no son nuevos o están en perfecto estado.

Desafortunadamente, en Internet, la gente no siempre lee toda la carta de ventas que pones para tu producto. Sin embargo, suelen leer la primera parte de la copia antes de ir hacia abajo. Parece extraño, pero ahí es donde debes poner el reconocimiento del defecto. Supongamos que pones el reconocimiento de los defectos de tu producto en otras partes de la copia (enterrada en alguna parte donde es poco probable que se dé cuenta), obtienes la venta y el cliente se vuelve iracundo. Si le indicas que la descripción del defecto realmente está mencionado casi al final de tu carta de ventas en letras pequeñas, entonces el cliente se va a poner mucho más molesto de lo que estaba en primer lugar. Realmente vas a tener un cliente furibundo.

Anticipación Al Problema

Por otro lado, si dices: "Sí, esta obra de arte es feísima ...", es una gran manera de llamar la atención y descartar el peor defecto que tiene el producto. Tal vez la obra de arte que subastas es feísima, sin embargo, también es de una colección limitada de grabados realizados por artistas famosos y ¡por un valor de cientos de dólares! Tu cliente al desplazarse a través de eBay o en tu sitio web, inicialmente se va a sorprender al ver que realmente admites que este producto que estás vendiendo tiene un defecto obvio. Incluso pueden encontrarlo gracioso. Definitivamente va a llamar su atención y les llevará a leer el resto del texto que explica todos los beneficios y cómo pueden desmerecer el defecto (y muchas veces convertirlo en una ventaja) ya sea como parte del encanto de la pieza de arte o no como consecuencia de su valor real.

No tengas miedo de indicar los verdaderos detalles de por qué el producto es defectuoso. Tal vez es feo porque tiene demasiados colores fuertes. Tal vez es feo porque tiene colores apagados. Tal vez es feo porque es abstracto o demasiado primitivo. Cualquiera que sea el problema debe quedar bien claro que entiendes que esto es algo que la mayoría de la gente consideraría un rasgo indeseable. A continuación, ve a desestimarlo mediante la creación de beneficios positivos del producto inmediatamente después. Está desestimando la falla, ya sea atendiendo la preocupación directamente o vas a mostrar que a pesar de este defecto, los beneficios del producto son muy superiores a la falla mencionada.

Utilizado También En Bienes Raíces

Esta estrategia es utilizada a menudo por los agentes de bienes raíces cuando muestran casas con defectos obvios. Puede ser que señalen el hecho de que la casa es un poco más grande que lo que querían los clientes, pero la ubicación es tan buena que el dinero que se ahorra en la compra de una casa antigua se puede utilizar para actualizarla y luego tienen tanto una buena ubicación como una casa nueva. Podrían mostrarle alfombras muy manchadas y decirle a sus compradores que debido a que las alfombras están tan manchadas podrían solicitar un subsidio para las alfombras y poner lo que deseen luego que se muden, por lo que quedará como suyas.

El truco aquí es hacer esto porque la gente está pensando en comprar tu producto y no como una introducción, sino como parte de la descripción del artículo. Obviamente, esta estrategia es mejor dejarla para la página de ventas como una forma de introducir un producto a la gente en los foros en Internet y grupos de discusión. Es para personas que ya tienen una buena idea de que quieren comprar en esta categoría y que pueden tener algunas decisiones que tomar sobre si un defecto que es evidente hace que el acuerdo se cierre o no.

¿Cuándo Aplicarla?

El tiempo para mostrar el defecto no es después de haberles vendido los beneficios, sin antes como hemos dicho. Debe ser dicho inmediatamente antes que la persona tenga tiempo para descubrirlos por sí mismos, pero no como una introducción a las personas que no han tenido la oportunidad de descubrir tu sitio aún. Es como la diferencia entre ver una casa en el mercado y con ganas de visitarla y estar en la puerta de una casa y abrir la puerta para realmente experimentarla.

Si te estás imaginando la casa desde lejos, si comienzas a hablar de los defectos, incluso antes de haberla visitado, el valor de la casa se desploma y es menos probable que visites la casa. No has tenido la oportunidad de experimentarla de modo que las mejores características de la casa puedan superar la falla. Por lo tanto, no menciones estos elementos a menos que ya se encuentran en una zona en la que tienen una opción de compra y pueden tener una experiencia completa del producto que estás ofreciendo.

¿Cómo Aplicarla Exactamente?

Entonces, es más como si estuvieras allí con el comprador potencial y que los clientes están caminando por la puerta con un agente de bienes raíces para mostrarles tu propiedad que está a la venta. Si estás caminando en una casa como agente de bienes raíces, puedes decir, "los aparatos son viejos, pero siempre se puede pedir una actualización de los aparatos si les gusta la casa."

No tienes que esperar hasta que la persona entra entre la cocina, se quede mirando los aparatos y luego diga: "¡Los aparatos son obsoletos!" Si has estado en esta casa antes, debes saber lo negativo y hay que decir que vas a abrir la puerta para dejarlos entrar, preferiblemente antes de que incluso tuvieran la oportunidad de ver la cocina. Si sacas el tema al principio de la experiencia (pero no antes de que estén realmente allí contigo visitando tu producto), y en todo su sangriento detalle, se imaginan algo mucho peor y cuando llegan a la cocina, incluso podrían murmurar, "¡No es tan malo!" Eso probablemente pasará porque estás siendo muy sincero con ellos, para que se den cuenta de que no es un gran problema.

Conclusión

En Internet, no quieres poner todo tipo de objeciones en tu página de inicio, pero quieres que la página de ventas la tenga si es que sabes que hay un problema con tu producto. Si estás haciendo ventas por eBay y estás usándolos como socio de ventas, querrás asegurarte que esté en negrita y en el título en la parte superior de la página. No quieres que la gente no lo vea y luego termine con algo que objetar DESPUES de que ya han pagado por el artículo. Eso sólo te traerá clientes iracundos y calificaciones negativas a tu perfil y por supuesto nulas ventas repetidas y posteriormente la muerte lenta de tu perfil por falta de ventas. Por lo tanto, el mejor momento para aclarar las cosas, siempre tiene que ser al principio.

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